El Reglamento 261/2004 de derechos de los pasajeros es la norma europea que te protege si tu vuelo se cancela, llega con gran retraso o te deniegan el embarque. Según tu caso, te reconoce compensación de 250 a 600 € (art. 7), reembolso o vuelo alternativo (art. 8) y asistencia gratuita (art. 9).
Si acabas de vivir una espera interminable en el aeropuerto, es normal que no sepas por dónde empezar. En esta guía repasamos qué vuelos cubre la norma, qué puedes pedir y qué excusas suele alegar la aerolínea. También verás cómo se reclama paso a paso, sin tecnicismos. Y si prefieres no hacerlo solo, en CIMA y Asociados revisamos tu caso y te decimos con honestidad si merece la pena reclamar. Conocer tus derechos es el primer paso para que no se queden en papel mojado.
Qué es el Reglamento 261/2004 de derechos de los pasajeros y cuándo se aplica
Vuelos y pasajeros incluidos en su ámbito
El Reglamento (CE) 261/2004 se aprobó el 11 de febrero de 2004. Fija normas comunes sobre compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso. Su artículo 3 delimita a quién protege. Se aplica a los pasajeros que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, sea cual sea la nacionalidad de la aerolínea.
También cubre los vuelos que parten de un tercer país con destino a la UE, siempre que opere una aerolínea comunitaria. La excepción llega si ya recibiste compensación o asistencia conforme a la ley de ese otro país. En la práctica, el Reglamento 261/2004 de derechos de los pasajeros abarca la gran mayoría de viajes que haces desde España o hacia España.
Requisitos para poder invocar tus derechos
El artículo 3 exige que tengas una reserva confirmada en el vuelo. Además, debes haberte presentado a facturación en las condiciones y a la hora indicada por escrito. Si no se indicó hora, basta con presentarte al menos 45 minutos antes de la salida publicada.
La norma no se aplica a quien viaja gratis o con una tarifa reducida no accesible al público. Sí se aplica, en cambio, a los billetes obtenidos con programas de viajero frecuente. Si cumples estos requisitos, la aerolínea no puede negarte la protección alegando condiciones propias de su contrato.
Los tres problemas que cubre: cancelación, retraso y denegación de embarque
Cancelación del vuelo: cuándo hay compensación
El artículo 5 define la cancelación como la no realización de un vuelo programado en el que tenías plaza. En ese caso tienes derecho a reembolso o transporte alternativo y a asistencia. También puedes tener derecho a compensación, salvo que la aerolínea te avisara con suficiente antelación o concurran circunstancias extraordinarias.
Según el artículo 5.1.c, no hay compensación si te avisaron con al menos dos semanas de antelación. Tampoco la hay si te avisaron con menos tiempo, pero te ofrecieron un vuelo alternativo con horarios muy similares. Por eso conviene revisar con calma cuándo y cómo te comunicaron la cancelación, porque de ello depende buena parte del Reglamento 261/2004 de derechos de los pasajeros en tu caso.
¿Sabías que...?
El texto del Reglamento 261/2004 no preveía expresamente compensación por retraso. Lo reconoció el Tribunal de Justicia de la UE en la sentencia Sturgeon (asuntos C-402/07 y C-432/07, de 19 de noviembre de 2009). Desde entonces, si llegas a tu destino con 3 horas o más de retraso, tienes la misma compensación que en una cancelación. La sentencia Nelson (C-581/10 y C-629/10) lo confirmó en 2012.
Gran retraso y denegación de embarque
Puedes consultar el texto oficial del Reglamento (CE) 261/2004 en EUR-Lex. Su artículo 6 regula la asistencia por retraso y la jurisprudencia del TJUE añadió la compensación. Lo que cuenta es el retraso a la llegada al destino final, no en cada tramo (sentencia Folkerts, C-11/11). Si el retraso supera las 5 horas, además puedes pedir el reembolso del billete.
La denegación de embarque es la negativa a llevarte pese a haberte presentado en tiempo y forma. El artículo 4 obliga a la aerolínea a pedir primero voluntarios. Si aun así te deja en tierra contra tu voluntad, debe compensarte (art. 7), ofrecerte reembolso o transporte alternativo (art. 8) y prestarte asistencia (art. 9).
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Un pasajero vio cómo la aerolínea no respetaba sus derechos en un viaje. El asunto llegó a los tribunales, y la sentencia condenó a Vueling a indemnizarle por ello. Si a ti te ha pasado algo parecido, cuéntanos tu caso y en CIMA y Asociados valoramos qué se puede reclamar.
Cada caso depende de sus circunstancias y de lo que resuelva el tribunal. Esta cifra es la de este asunto concreto, no una previsión de resultado.
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Qué puedes reclamar según el Reglamento 261/2004 de derechos de los pasajeros
Compensación económica según la distancia del vuelo
El artículo 7 fija una compensación a tanto alzado que depende de la distancia, no del precio del billete. La distancia se mide por el método de la ruta de círculo máximo. En vuelos con conexión bajo una única reserva, se toma el trayecto entre el origen y el destino final, no la suma de tramos.
Estos son los importes que establece el artículo 7 del Reglamento (CE) 261/2004:
| Distancia del vuelo | Compensación | Con reducción del 50 % |
|---|---|---|
| Hasta 1.500 km | 250 € | 125 € |
| Intracomunitarios de más de 1.500 km | 400 € | 200 € |
| Entre 1.500 y 3.500 km | 400 € | 200 € |
| Más de 3.500 km | 600 € | 300 € |
La reducción del 50 % solo procede si te ofrecen un vuelo alternativo que llega dentro de ciertos márgenes: 2, 3 o 4 horas según la distancia (art. 7.2). El pago debe hacerse en metálico, transferencia o cheque. Solo puede sustituirse por bonos si tú lo aceptas por escrito.
Reembolso, transporte alternativo y asistencia en el aeropuerto
El artículo 8 te deja elegir entre tres opciones. Puedes pedir el reembolso del billete en 7 días, ser trasladado al destino lo antes posible o viajar en una fecha posterior que te convenga. Esta elección es tuya, no de la aerolínea.
El artículo 9 añade la asistencia gratuita mientras esperas. Incluye comida y bebida suficientes, dos llamadas o correos y, si hace falta pernoctar, hotel y traslado. Este derecho nace a partir de 2, 3 o 4 horas de retraso según la distancia (art. 6). Si además perdiste o se dañó tu maleta, la vía es otra: te lo explicamos en nuestra guía sobre el Convenio de Montreal y el equipaje.
- Comida y refrescos: suficientes en función del tiempo de espera.
- Comunicaciones: dos llamadas telefónicas, faxes o correos electrónicos.
- Alojamiento: hotel cuando sea necesario pasar una o más noches.
- Traslados: transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
Circunstancias extraordinarias: la excusa más habitual de la aerolínea
Qué no libera a la aerolínea de pagar
El artículo 5.3 permite a la aerolínea no pagar la compensación si prueba circunstancias extraordinarias. Deben ser inevitables incluso adoptando todas las medidas razonables. La carga de la prueba recae en la compañía, no en ti. Y aunque exista esa causa, la asistencia y el reembolso se mantienen igualmente dentro del Reglamento 261/2004 de derechos de los pasajeros.
El TJUE ha cerrado muchas puertas a esta excusa. Los problemas técnicos no son extraordinarios como tales (sentencia Wallentin-Hermann, C-549/07), ni siquiera si son imprevistos (Van der Lans, C-257/14). Tampoco lo es la huelga del personal propio (Krüsemann, C-195/17). Tienes el detalle en nuestra guía sobre circunstancias extraordinarias en vuelos.
Cuándo sí puede quedar exonerada
Sí suelen considerarse extraordinarias la meteorología incompatible con el vuelo, la inestabilidad política o las huelgas de controladores aéreos. El TJUE también ha incluido el choque con un ave (Peskova, C-315/15) y el impacto de un rayo con inspección obligatoria (C-399/24). La excepción técnica se limita al vicio oculto de fabricación revelado por el fabricante o una autoridad, al sabotaje y al terrorismo.
Aun así, la aerolínea debe demostrar que hizo todo lo razonable para evitar o reducir el retraso. Por ejemplo, reubicar a los pasajeros o reorganizar su flota (sentencia Eglītis, C-294/10). Por eso no conviene aceptar la primera negativa sin revisar qué causa concreta alega y con qué prueba.
Cómo reclamar con el Reglamento 261/2004 de derechos de los pasajeros paso a paso
Reclamación a la aerolínea y queja ante AESA
El primer paso es reclamar por escrito a la compañía, con los datos del vuelo, lo ocurrido y lo que pides. Adjunta billete, tarjetas de embarque y facturas de gastos. Así arranca cualquier reclamación basada en el Reglamento 261/2004 de derechos de los pasajeros.
Si pasa un mes sin respuesta o la respuesta no te convence, puedes acudir a AESA por su sede electrónica. Tiene 90 días para resolver, prorrogables otros 90, y el silencio se entiende negativo. Desde el 2 de junio de 2023, su resolución es vinculante para la aerolínea, que dispone de un mes para cumplirla. AESA no resuelve reclamaciones de equipaje.
Vía judicial y plazos para reclamar
Si la aerolínea no paga, queda la vía judicial ante la Sección Civil del Tribunal de Instancia. Si además reclamas daños del Convenio de Montreal, hay que examinar si corresponde a la Sección de lo Mercantil. Según la sentencia Rehder (C-204/08), puedes elegir el tribunal del lugar de salida o de llegada del vuelo. Hasta 15.000 € se tramita por juicio verbal (arts. 249.2 y 250.2 LEC). Hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador (arts. 23.2.1.º y 31.2.1.º LEC).
En España, la compensación del Reglamento prescribe a los 5 años, tanto en vuelos nacionales como internacionales (art. 1964.2 del Código Civil). La sentencia Cuadrench Moré (C-139/11) aclaró que ese plazo lo fija cada país y no son los dos años del Convenio de Montreal. Los daños del Convenio de Montreal tienen un plazo distinto de 2 años (art. 35), con tres posibles puntos de inicio. Lo explicamos con calma en nuestra guía sobre el plazo para reclamar un vuelo retrasado.
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Condena a Vueling a pagar 1.500 € a un pasajero por vulnerar sus derechos. Si a ti te ha pasado algo parecido, cuéntanos tu caso y en CIMA y Asociados valoramos qué se puede reclamar.
Cada caso depende de sus circunstancias y de lo que resuelva el tribunal. Esta cifra es la de ese asunto concreto, no una previsión de resultado.
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Lo que casi nadie reclama, y la ley permite pedir
Lo que pide todo el mundo: la compensación fija de 250, 400 o 600 € del artículo 7 por el retraso, la cancelación o la denegación de embarque.
Lo que además permite pedir la ley: esa compensación no agota tus derechos. La normativa reconoce otras partidas que pueden sumarse, según tu caso concreto.
- Reembolso de los gastos de espera: si la aerolínea no te dio comida, hotel o traslado, puedes pedir lo que pagaste tú, con tickets. Lo sostiene el derecho de asistencia del artículo 9 del Reglamento 261/2004.
- Indemnización complementaria por daños: el artículo 12 permite reclamar daños adicionales, como reservas perdidas. En retrasos, el artículo 19 del Convenio de Montreal fija un límite de 6.303 DEG por pasajero (art. 22).
- Reembolso del billete además de la compensación: en una cancelación o denegación, el artículo 8 da derecho al reembolso o a otro vuelo, independiente del artículo 7.
- Devolución por cambio a clase inferior: si te bajaron de clase, el artículo 10 prevé devolver el 30, 50 o 75 % del precio del tramo según la distancia.
Por qué se piden juntas: nacen de los mismos hechos y se reclaman con la misma documentación. Pedir solo la compensación fija puede dejar fuera gastos y perjuicios reales. La compensación del Reglamento podrá deducirse de la indemnización complementaria, pero esa deducción la valora el tribunal caso por caso.
Qué hay que probar de más: la compensación fija apenas exige acreditar la reserva y el retraso. Los gastos y los daños adicionales, en cambio, requieren facturas y prueba del perjuicio concreto. Sin esos justificantes, esas partidas difícilmente prosperarán.
Qué puedes hacer tú solo y para qué necesitas un abogado
Lo que puedes hacer por tu cuenta
- Guarda tarjetas de embarque y localizador: descárgalos desde el área de cliente de la aerolínea o haz captura de la app antes de que desaparezcan.
- Fotografía el panel de salidas y llegadas: deja constancia de la hora real de salida y de llegada al destino final.
- Pide por escrito el motivo de la incidencia: solicita en el mostrador o por correo la causa del retraso o la cancelación.
- Exige la asistencia en el aeropuerto: reclama comida, bebida y, si hay que pernoctar, hotel y traslado, conforme al artículo 9.
- Conserva todas las facturas de gastos: comidas, taxis, hotel o llamadas que pagaste de tu bolsillo durante la espera.
- Calcula la distancia de tu vuelo: mide origen y destino final para saber si te corresponden 250, 400 o 600 €.
- Envía la reclamación a la aerolínea: usa su formulario web o un correo, adjunta la documentación y guarda el justificante de envío.
Cuándo conviene que lo lleve un abogado
- La aerolínea alega circunstancias extraordinarias: hay que contrastar la causa con la jurisprudencia del TJUE y exigir la prueba.
- Pasa un mes y no hay respuesta: toca decidir entre AESA y la vía judicial, y cada camino tiene sus tiempos.
- Reclamas daños además de la compensación: los perjuicios adicionales exigen prueba y cálculo cuidadosos.
- La cuantía supera los 2.000 €: por encima de esa cifra la ley exige abogado y procurador en el juicio.
- Tu vuelo tenía conexiones o varias aerolíneas: saber a quién reclamar y cómo medir la distancia no siempre es evidente.
- Hay dudas sobre el plazo: compensación y daños tienen plazos distintos, y equivocarse puede costarte el derecho.
Si te quedas a mitad de la primera lista, no pasa nada. En CIMA y Asociados podemos retomarlo desde el punto en que estés y revisar qué opciones tienes. Te diremos con franqueza si tu caso tiene recorrido.
Conclusión: tus derechos como pasajero, en claro
El Reglamento 261/2004 de derechos de los pasajeros te ofrece una protección amplia, pero no se aplica sola. Hay que reclamarla, documentarla y, a veces, defenderla frente a las excusas de la aerolínea. Conocer la norma te coloca en mejor posición desde el primer día.
Recuerda que compensación, reembolso y asistencia son derechos distintos que pueden convivir. Y que el plazo para reclamar la compensación en España es amplio, aunque conviene no apurarlo. Cuanto antes reúnas la documentación, más fácil será acreditar lo ocurrido.
Si tienes dudas sobre tu vuelo, podemos revisarlo contigo. Te explicaremos qué podría corresponderte según tu caso concreto, sin compromiso y sin promesas vacías.
Preguntas frecuentes sobre el Reglamento 261/2004 de derechos de los pasajeros
¿Qué derechos me reconoce el Reglamento 261/2004 si mi vuelo se cancela?
Tienes derecho a elegir entre el reembolso del billete o un transporte alternativo (art. 8) y a recibir asistencia gratuita mientras esperas (art. 9). Además, podrías tener derecho a una compensación de 250 a 600 € (art. 7). Esta compensación no procede si te avisaron con suficiente antelación en los términos del artículo 5 o si la aerolínea prueba circunstancias extraordinarias. Conviene revisar la fecha y la forma del aviso.
¿A partir de cuántas horas de retraso tengo derecho a compensación?
Según la sentencia Sturgeon del TJUE (C-402/07 y C-432/07), podrías tener derecho a compensación si llegas a tu destino final con 3 horas o más de retraso. Lo que cuenta es la hora de llegada, no la de salida. El importe depende de la distancia del vuelo, igual que en una cancelación. Si el retraso se debe a circunstancias extraordinarias probadas, la aerolínea podría quedar exonerada de pagarla.
¿Cuánto dinero me corresponde por un vuelo retrasado o cancelado?
El artículo 7 del Reglamento fija 250 € para vuelos de hasta 1.500 km. Son 400 € en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km o de entre 1.500 y 3.500 km, y 600 € en vuelos de más de 3.500 km. La cantidad puede reducirse a la mitad si te ofrecieron un vuelo alternativo que llegó dentro de ciertos márgenes. El importe no depende del precio que pagaste por el billete.
¿Una avería del avión es una circunstancia extraordinaria?
Por regla general, no. El TJUE ha establecido que los problemas técnicos no son extraordinarios como tales, ni siquiera cuando son imprevistos (sentencias Wallentin-Hermann, C-549/07, y Van der Lans, C-257/14). Solo escapan a esta regla supuestos muy concretos, como un vicio oculto de fabricación revelado por el fabricante o por una autoridad, o un sabotaje. Por eso merece la pena revisar la causa que alega la aerolínea.
¿Qué asistencia debe darme la aerolínea mientras espero en el aeropuerto?
El artículo 9 obliga a darte gratis comida y refrescos suficientes y dos llamadas o correos electrónicos. Si tienes que pasar la noche, también hotel y traslado entre el aeropuerto y el alojamiento. Este derecho se mantiene incluso cuando hay circunstancias extraordinarias. Si no te lo ofrecieron y pagaste tú, guarda los tickets: podrías reclamar esos gastos a la compañía.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar la compensación en España?
En España, la compensación del Reglamento 261/2004 prescribe a los 5 años, por el artículo 1964.2 del Código Civil. Este plazo vale tanto para vuelos nacionales como internacionales: la sentencia Cuadrench Moré del TJUE (C-139/11) aclaró que el plazo lo fija cada país y no son los dos años del Convenio de Montreal. Los daños que se reclaman con el Convenio de Montreal tienen otro plazo, de 2 años (art. 35). Por eso conviene identificar bien qué estás pidiendo antes de dejar pasar el tiempo.
¿Qué puedo hacer si la aerolínea no responde a mi reclamación?
Si pasa un mes sin respuesta o la respuesta no te satisface, puedes presentar una reclamación ante AESA en su sede electrónica. AESA tiene 90 días para resolver, prorrogables otros 90. Desde el 2 de junio de 2023 su resolución es vinculante y la aerolínea tiene un mes para cumplirla. Si no la cumple, podrías acudir a los juzgados para exigirlo.
¿Necesito abogado para reclamar un vuelo ante el juzgado?
No siempre. En el juicio verbal por cuantía que no supere los 2.000 € no son obligatorios abogado ni procurador (arts. 23.2.1.º y 31.2.1.º LEC). Por encima de esa cifra, ambos son preceptivos. Aun así, contar con asesoramiento puede ayudarte a elegir la vía adecuada, a reunir la prueba y a rebatir las excusas de la aerolínea, según tu caso concreto.
¿Tengo derecho a compensación si decidí no volar tras anunciarse el retraso?
Según las sentencias Laudamotion del TJUE (C-474/22 y C-54/23), si decides no volar al conocer el gran retraso, no tienes derecho a la compensación del artículo 7. Tampoco la tienes si tomaste otro vuelo y llegaste con menos de 3 horas de retraso. En cambio, sí conservas el derecho al reembolso del billete del artículo 8 si eliges no viajar.
¿Puedo reclamar la compensación y además otros daños?
Sí, es posible. El artículo 12 del Reglamento permite reclamar una compensación complementaria por daños, por ejemplo reservas perdidas o gastos no cubiertos. En los retrasos, el Convenio de Montreal fija un límite de 6.303 DEG por pasajero. La compensación del Reglamento podrá deducirse de esa indemnización, pero no es automático: lo valora el tribunal. Estos daños exigen facturas y prueba del perjuicio.
Te contamos cómo se reclama un retraso
En este vídeo te explicamos cómo se reclama una indemnización cuando un vuelo se retrasa. Verás qué necesitas reunir y cuál es el primer paso. Si a ti te ha pasado algo parecido, cuéntanos tu caso y en CIMA y Asociados valoramos qué se puede reclamar.
